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108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！ 137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。 全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。 本书适合的读者群：电商网店店主们，特别是淘宝、天猫、微店店主们；进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业；传统客服转型电商客服的企业。

【售前篇】 第 1章 8种方法，懂其心理，重视第 一印象 001　构建情感联系　4 002　给予足够重视　7 003　避免轻言拒绝　9 004　利用从众心理　11 005　顺从逆反心理　13 006　容忍泄愤心理　15 007　缓解焦躁心理　17 008　呵护虚荣心理　19 第 2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点 009　详细地描述产品　24 010　展现产品的细节　26 011　凸显产品的优势　28 012　使用得体的语言　30 013　有针对性地介绍　32 014　少说晦涩的术语　34 015　不宜生硬地推销　36 016　不可过分地夸大　38 017　不应显得不耐烦　40 018　不能无视顾客意愿　43 第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率 019　快速回复　47 020　节奏一致　49 021　刺激消费　52 022　灵活表达　54 023　适时应和　56 024　扬长避短　58 025　结合感受　60 026　重在说服　63 027　话不说满　65 028　适度催促　67 【售中篇】 第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快 029　少说多听　74 030　不要插话　76 031　适时回应　77 032　多多观察　80 033　记录要点　82 034　把握时机　84 035　避免重复　87 036　注意方式　89 037　转换立场　91 038　紧扣目标　93 第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单 039　营造舒适的氛围　97 040　赞美顾客的眼光　99 041　迎合顾客的偏好　102 042　提供选择的空间　103 043　强调促销的力度　105 044　制造短期的优惠　107 045　耐心地解答疑问　109 046　学会拿销量说事　112 047　用小舍换取大得　114 048　举例增强说服力　116 第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升 049　产品质量疑虑的消除　120 050　产品规格疑虑的消除　121 051　产品品牌疑虑的消除　124 052　包邮与否疑虑的消除　126 053　发货时间疑虑的消除　128 054　物流速度疑虑的消除　130 055　会否损坏疑虑的消除　132 056　保修问题疑虑的消除　134 057　包换包退疑虑的消除　136 058　处理时间疑虑的消除　138 第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了 059　已经是优惠价了　142 060　该产品物有所值　143 061　暗示产品很抢手　145 062　要多买才有优惠　147 063　只有会员才有优惠　149 064　价格是统一规定的　151 065　对其他顾客不公平　153 066　自己其实也不容易　155 067　表示自己做不了主　157 068　不让价可以给赠品　159 【售后篇】 第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会 069　承认不足　166 070　深表理解　168 071　调节气氛　170 072　找到症结　173 073　征求意见　175 074　解决问题　178 075　做好保证　180 076　给出奖励　182 077　表达谢意　184 078　借力上级　185 第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评 079　及时沟通　190 080　赞美顾客　191 081　表达歉意　193 082　给出解释　196 083　适度诉苦　197 084　软磨硬泡　199 085　博取同情　201 086　做出补偿　203 087　帮助退单　205 088　应对“碰瓷”　207 第 10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人 089　主动联系　211 090　承认错误　213 091　缓和气氛　215 092　耐心倾听　216 093　直面问题　218 094　评估损失　221 095　承担损失　222 096　退还款项　224 097　邀请回评　226 098　礼貌道别　228 第 11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率 099　找准目标顾客群　231 100　热情主动地沟通　232 101　自信地进行表达　235 102　用真诚获取信任　236 103　给顾客更适合的　238 104　积极地进行引导　240 105　满足合理的要求　242 106　好评再购给优惠　244 107　将许诺的事兑现　245 108　回访提高联系度　247

徐茜 电商营销人士，曾打造无数爆品，口碑好评在99% 以上，通过大量实战，总结了爆款打造、口碑营销的秘诀。

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