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本书由数据中心IT建设和运营管理（ITBOM）联盟基于国家标准GB/T 33136- 2016《信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型》编写。全书选取国内业界代表性单位，从流程关键管控点、管理要求和电子化工具等角度，对战略发展、运营保障和组织治理等各流程的真实情况进行详细说明，以期为业界的服务能力建设与成熟度提升提供参考与指导。

第1章关于成熟度 1 1.1　本书介绍 2 1.1.1　编制背景 2 1.1.2　案例架构 5 1.1.3　案例来源 7 1.2　成熟度解析 8 1.2.1　构建思路 9 1.2.2　能力框架设计 10 1.2.3　量化评价方法探究 14 1.2.4　成熟度的未来 16 1.3　成熟度指数简介 18 1.3.1　成熟度指数定义 18 1.3.2　成熟度指数当前得分 19 1.3.3　成熟度指数设计原理 19 第2章战略管理—中国银行数据中心 21 2.1　关键控制点 24 2.2　案例概述 24 2.3　管理要求 25 2.4　能力项接口 31 2.5　相关绩效考核 32 2.6　相关工具简介 32 2.7　小结 33 第3章项目管理——招商银行数据中心 35 3.1　关键控制点 38 3.2　案例概述 39 3.3　管理要求 42 3.4　项目考核 49 3.5　项目管理工具简介 50 3.6　后续改进 51 3.7　小结 52 第4章监控管理——华夏基金管理有限公司信息技术部 53 4.1　关键控制点 55 4.2　案例概述 56 4.3　监控管理的管理域 58 4.4　监控体系的设计 61 4.5　监控体系的运行 64 4.6　监控管理工具简介 68 4.7　后续改进 69 4.8　小结 70 第5章值班管理——招商银行数据中心 71 5.1　关键控制点 73 5.2　案例概述 75 5.3　管理要求 78 5.4　值班审计 84 5.5　值班考核 85 5.6　值班管理工具简介 86 5.7　后续改进 88 5.8　小结 89 第6章服务请求管理——国家开发银行信息科技局数据运行中心 91 6.1　案例概述 94 6.2　管理要求 94 6.3　考核与审计 99 6.4　管理工具 99 6.5　不足与改进 100 6.6　小结 101 第7章事件管理—中国农业银行数据中心 103 7.1　关键控制点 106 7.2　案例概述 107 7.3　管理要求 107 7.4　事件考核 112 7.5　事件管理工具简介 115 7.6　后续改进 116 7.7　小结 117 第8章事件管理—华为技术有限公司 119 8.1　案例概述 120 8.2　管理要求 121 8.3　事件管理工具 135 8.4　存在的不足 136 8.5　小结 136 第9章事件管理—民生银行信息科技部 137 9.1　关键控制点 138 9.2　案例概述 140 9.3　管理要求 142 9.4　事件管理工具简介 151 9.5　后续改进 155 9.6　小结 156 第10章问题管理—招商银行数据中心 157 10.1　关键控制点 159 10.2　案例概述 160 10.3　管理要求 163 10.4　问题审计 171 10.5　问题考核 173 10.6　后续改进 174 10.7　小结 175 第11章变更管理——中国农业银行数据中心 177 11.1　关键控制点 180 11.2　案例概述 181 11.3　管理要求 182 11.4　变更管理审计和总结分析 191 11.5　变更考核 192 11.6　变更管理平台简介 192 11.7　后续改进 194 11.8　小结 194 第12章变更管理——国家开发银行信息科技局数据运行中心 197 12.1　案例概述 198 12.2　管理要求 200 12.3　变更管理的运作机制 204 12.4　变更管理工具介绍 205 12.5　绩效管理 207 12.6　后续改进 208 12.7　小结 209 第13章发布管理——中信银行信用卡中心信息技术部 211 13.1　关键控制点 213 13.2　案例概述 214 13.3　管理要求 216 13.4　发布审计 234 13.5　发布管理的考核 235 13.6　发布管理工具简介 236 13.7　后续改进 238 13.8　小结 238 第14章服务级别管理——中国银行数据中心 239 14.1　关键控制点 242 14.2　案例概述 242 14.3　管理要求 246 14.4　服务级别管理审计 258 14.5　服务级别管理的绩效考核 258 14.6　能力项相关工具简介 259 14.7　后续改进 261 14.8　小结 261 第15章可用性管理——招商银行数据中心 263 15.1　关键控制点 266 15.2　案例概述 267 15.3　管理要求 271 15.4　可用性管理考核 278 15.5　可用性管理工具简介 278 15.6　后续改进 280 15.7　小结 280 第16章IT服务连续性管理——华润银行信息科技部 283 16.1　关键控制点 286 16.2　案例概述 287 16.3　管理要求 290 16.4　后续改进 305 16.5　小结 307 第17章容量管理——招商银行数据中心 309 17.1　关键控制点 312 17.2　案例概述 313 17.3　管理要求 315 17.4　容量管理考核 324 17.5　容量管理工具简介 325 17.6　后续改进 326 17.7　小结 327 第18章供应商管理——中国农业银行数据中心 329 18.1　关键控制点 331 18.2　案例概述 332 18.3　管理要求 333 18.4　供应商考核 340 18.5　供应商管理工具介绍 343 18.6　后续改进 346 18.7　小结 347 第19章信息安全管理——国家开发银行信息科技局数据运行中心 349 19.1　关键控制点 350 19.2　案例概述 352 19.3　管理要求 354 19.4　信息安全审计 362 19.5　信息安全管理工具简介 362 19.6　后续改进 363 19.7　小结 363 第20章安健环管理——中国石油数据中心（昌平） 365 20.1　关键控制点 367 20.2　案例概述 368 20.3　管理要求 370 20.4　安健环审计 382 20.5　安健环考核 383 20.6　安健环管理特点 384 20.7　安健环管理工具简介 384 20.8　小结 385 第21章合规管理——中国银行数据中心 387 21.1　关键控制点 389 21.2　案例概述 390 21.3　管理要求 392 21.4　后续改进 396 21.5　小结 396 第22章风险管理——中国银行数据中心 397 22.1　关键控制点 399 22.2　案例概述 400 22.3　管理要求 401 22.4　风险管理审计 408 22.5　风险管理考核 409 22.6　管理工具简介 410 22.7　后续改进 410 22.8　小结 410 第23章组织文化管理——中国银行数据中心 411 23.1　关键控制点 413 23.2　案例概述 414 23.3　管理要求 417 23.4　组织文化管理工具简介 419 23.5　后续改进 420 23.6　小结 420 附录AITBOM简介 421 后记 424

贾俊刚 毕业于南京大学，现任招商银行信息技术部副总经理，主持数据中心工作。担任ITBOM联盟理事长。全面参与了招商银行凭借“一卡通”“一网通”等产品获得快速成长的历程；推动和见证了招商银行数据中心全行系统大集中工作；在数据中心践行国际先进管理理念和技术基础上，一起主导了数据中心多个国家标准、国际标准的编写与发布，取得了监管机构认可并纳入规划实行，获得了“人民银行科技进步一等奖”。自2017年起，践行极致客户体验、精益运维理念，主导招商银行数据中心数字化转型，敏捷有力地支撑了招商银行金融科技战略。 张剑 1988年毕业于清华大学应用数学系，获得理学博士学位。现任中国网络安全审查技术与认证中心体系与服务认证部主任，研究员，中国电子学会、中国密码学会高级会员，国家注册主任审核员。长期从事网络安全、密码技术、认证认可技术、计算数学的研究和教学工作;曾获全国教学优秀成果国家级一等奖一项，省部级科技进步、教学优秀一等奖一项、二等奖三项、三等奖多项；出版十余部网络安全、密码技术、数学等方面的专著；主导完成多项国家标准和行业标准的编制工作，主持或参加了多项国家计划项目。 张凯 现任招商银行信息技术部运行调度室主管。2009年起负责招商银行数据中心ITIL的规划、设计和建设工作，ISO20000及ISO27001双体系实施和认证工作，推动精益六西格玛、敏捷管理在数据中心的应用。2014年起推动GB/T 33136-2016《信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型》国家标准立项、编制与发布；2016年起推动数据中心精益六西格玛应用评价准则和云服务交付通用要求国家标准的立项和编写；2017年起推动招商银行运维管理体系和平台对外输出，服务于社会。 王睿珷 现任管易众享（北京）科技有限公司总经理、专家顾问、讲师，具备超过15年IT服务管理、信息安全、项目管理、业务连续性等领域的工作经验；参与多家银行、证券、央企、互联网等大中型企业信息技术管理体系规划建设工作，具备丰富的体系管理、实施、培训及审核经验。 深度参与数据中心服务能力成熟度、数据中心六西格玛应用实践准则、数据治理、商务部跨境商品电子商务经营服务规范等多项国家标准、行业标准以及相关出版物的编写。

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