用户运营实战宝典

当下，面对互联网用户获客成本和流失率越来越高的情况，互联网用户运营人员的挑战也越来越艰巨。本书深度分析了什么是用户运营，整理了用户运营中常见的缩写词语意义，并结合产品生命周期规律，系统的阐述用户运营体系搭建、用户需求定位、种子用户获取、用户引流、用户转化、用户流失、用户召回，以及例举不同平台的用户运营侧重点。帮助在职和即将加入从事互联网运营或用户运营的人员，能够全面、深入的了解并掌握用户运营中的要点，提高自身能力，以便更好地完成运营工作。 作者简介 高小龙，霍比斯公司创始人，“玄之又悬”自媒体联合创始人，30余所高校毕业生就业创新导师，长期从事互联网运营和整合营销工作。专注于为客户提供模块+整合营销解决方案。为金融、房地产、文创何科技等领域的大量客户提供服务。业余时间参与运营“玄之又悬”自媒体，传承中华传统文化。

前言 1章用户运营是什么 001 1.1 如何定义用户 002 1.1.1 种子用户 002 1.1.2 浏览用户 002 1.1.3 普通用户 003 1.1.4 核心用户 003 1.2 运营中的“海市蜃楼” 004 1.2.1 不要混淆 PV、UV、IP 004 1.2.2 用户下载量只是开始 005 1.2.3 看到的“量”不是真正的“量” 006 1.2.4 活动过后，用户不是“用户”，是“薅羊毛的” 007 1.3 用户运营的特征 008 1.4 量级决定用户运营模式 012 1.4.1 轻量级和重量级用户的运营关系 012 1.4.2 轻量级和重量级用户的运营方式 013 2章用户需求和产品 017 2.1 用户需求的两个误区 018 2.1.1 避免主观意识影响判断 018 2.1.2 避免数据出错的方法 019 2.1.3 数据统计平台 021 2.2 用户定位 022 2.2.1 用户一直在挑战“底线” 023 2.2.2 用户是“墙头草” 024 2.3 运营和产品的关系 026 2.3.1 运营和产品相辅相成 026 2.3.2 运营从竞品分析开始 027 2.3.3 现在就流行这个 027 2.3.4 我们的产品没有竞品 028 2.3.5 别人做得很好了，我们可以直接用 029 2.3.6 大公司都做了，我们为什么不做 029 3章明确商业模式 031 3.1 商业模式决定运营策略 032 3.2 内容变现模式 033 3.3 产品变现模式 036 3.4 IP变现模式 038 3.4.1 存在的问题 040 3.4.2 解决窘境 041 3.5 公共服务类产品的变现模式 043 3.5.1 眼下的共享模式 044 3.5.2 共享模式中的用户运营 045 3.6 知识付费的热潮 045 4章用户运营体系 049 4.1 用户信息体系的建立 050 4.2 用户等级体系的建立 051 4.3 用户激励体系的建立 053 4.3.1 用户定位的目的 053 4.3.2 什么样的用户可以被激励 055 4.3.3 如何激励用户才能对产品有益 056 4.4 用户问题体系的建立 058 5章用户引流和拉新 061 5.1 用户是核心价值 062 5.1.1 确定用户 062 5.1.2 掌握用户需求 063 5.1.3 看清自己的产品 064 5.2 浅析产品如何“吸粉” 065 5.2.1 用户是谁 067 5.2.2 用户想要什么 069 5.2.3 让用户上瘾 070 5.3 抱别人的“大腿” 071 6章用户转化 073 6.1 用户时时刻刻都在转化 074 6.1.1 面包房的思考 074 6.1.2 深入转化 076 6.2 提升用户转化的要素 077 6.2.1 时间的选择 077 6.2.2 地点的选择 078 6.2.3 用户的选择 079 6.3 用户的自然转化 080 7章用户要“哄” 085 7.1 追求系统的稳定 086 7.2 “登门槛”效应 087 7.2.1 “登门槛”效应的由来 087 7.2.2 “登门槛”效应的应用 088 7.3 用户促活 089 7.3.1 运营生命周期 089 7.3.2 培养用户而不是压榨用户 090 7.3.3 明确目标 091 8章用户的留与失 093 8.1 用户留存和用户流失 094 8.1.1 用户流失模型 094 8.1.2 防止用户流失 095 8.2 如何让用户“活”起来 097 8.2.1 制造惊喜 098 8.2.2 凡勃伦效应 099 8.2.3 让用户炫耀 101 8.2.4 “僵尸用户”和“羊毛党” 102 8.2.5 被忽略的用户反馈 104 8.3 活学活用用户心理学 105 8.3.1 以小博大 105 8.3.2 对用户“爱搭不理” 106 9章用户“快回来” 107 9.1 用户召回 108 9.1.1 为什么要召回用户 108 9.1.2 哪些用户需要召回 109 9.1.3 如何划分用户 110 9.2 用户为什么要回来 111 9.3 “从众心理”让用户回来 112 9.3.1 让用户也“被从众”一回 113 9.3.2 电商平台的套路 114 9.3.3 直播平台的套路 114 9.4 用户召回渠道解析 115 9.4.1 站内信 115 9.4.2 短信 116 9.4.3 电子邮件营销（EDM） 116 9.4.4 电话 117 9.4.5 用户端 118 9.4.6 广告 118 9.5 用户如何分级进行召回 119 10章种子用户的获取 123 10.1 真正的用户 124 10.2 了解用户思维 126 10.2.1 告知用户已经 OUT了 127 10.2.2 用户情感的开关 128 10.2.3 用户认同 132 10.2.4 用户互动 134 10.3 如何获得种子用户 137 10.3.1 种子用户定位 137 10.3.2 市场定位 138 10.3.3 产品定位 140 10.3.4 受众定位 142 10.3.5 核心用户定位 144 10.4 搜索你的用户 145 10.5 获取你的用户 146 10.6 认识广告 148 10.6.1 广告和 EPR公关营销 148 10.6.2 搜索引擎广告 149 10.6.3 网站广告 149 10.6.4 植入式广告 150 10.7 深耕用户，形成闭环 152 11章用户运营因地制宜 155 11.1 不要依赖拿来主义 156 11.2 口碑——社群用户运营 156 11.3 体验——O2O用户运营 160 11.3.1 用户体验的差异 161 11.3.2 O2O更注重用户体验 162 11.3.3 用户体验建议 164 11.4 引流—— App用户运营 165 11.4.1 新用户的直接来源 166 11.4.2 其他终端导流 168 11.5 服务——店铺用户运营 171 11.5.1 恰当的沟通可以提高转化率 172 11.5.2 用户沟通原则 174 11.5.3 用“心”服务 175 11.5.4 适当“感情用事” 176 附录 A用户运营专业术语 178

高小龙，霍比斯公司创始人，“玄之又悬”自媒体联合创始人，30余所高校毕业生就业创新导师，长期从事互联网运营和整合营销工作。专注于为客户提供模块+整合营销解决方案。为金融、房地产、文创何科技等领域的大量客户提供服务。业余时间参与运营“玄之又悬”自媒体，传承中华传统文化。

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