基于计量经济分析的顾客忠诚度之研究--以国有商业银行为例 azw3 网盘 高速 下载地址大全 免费

本书主要通过对国有商业银行现实顾客的研究， 了解顾客使用国有商业银行的满意 情况及其与顾客忠诚度相关的因素， 建立一套客观的评价顾客忠诚度的模型， 使得国有商业银行经营者能够在资源有限的条件下， 提升顾客忠诚度， 增强企业竞争力。

第一章 绪论………………………………………………………………… １ 第一节 问题提出…………………………………………………………… １ 第二节 研究意义…………………………………………………………… ３ 第三节 研究目的和主要内容……………………………………………… ４ 第四节 研究创新…………………………………………………………… ６ 第五节 本章小结…………………………………………………………… ７ 第二章 文献综述…………………………………………………………… ８ 第一节 服务质量…………………………………………………………… ８ 第二节 顾客满意度………………………………………………………… １７ 第三节 顾客抱怨行为……………………………………………………… ３１ 第四节 顾客忠诚度………………………………………………………… ３３ 第五节 各因子间关系的研究……………………………………………… ３７ 第六节 商业银行及银行服务……………………………………………… ４３ 第七节 本章小结…………………………………………………………… ４８ 第三章 研究设计与变量测量…………………………………………… ４９ 第一节 研究构思…………………………………………………………… ４９ 第二节 研究假设…………………………………………………………… ５１ 第三节 研究变量的定义与衡量…………………………………………… ５５ 第四节 问卷设计…………………………………………………………… ６９ 第五节 抽样设计与数据汇集……………………………………………… ７３ 第六节 数据分析方法……………………………………………………… ７６ 第七节 本章小结…………………………………………………………… ７８ 第四章 分析与结果……………………………………………………… ８０ 第一节 各研究变量的描述性分析………………………………………… ８０ 第二节 效度与信度分析…………………………………………………… ８５ 第三节 服务质量与感知服务质量的差异分析…………………………… ９４ 第四节 顾客忠诚度模型研究……………………………………………… ９７ 第五节 本章小节………………………………………………………… １１０ 第五章 结论与展望……………………………………………………… １１２ 第一节 研究结果讨论…………………………………………………… １１２ 第二节 研究结论………………………………………………………… １１６ 第三节 本研究对国有商业银行的启示和建议………………………… １１７ 第四节 未来研究方向…………………………………………………… １１９ 参考文献…………………………………………………………………… １２１ 附 录………………………………………………………………………… １２７ 附录一 小规模访谈提纲………………………………………………… １２７ 附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度调研问卷………… １２９

葛梅：澳门科技大学工商管理博士，现为深圳职业技术学院副教授、澳门城市大学助理教授、韩国仁川技能大学客座教授。研究方向主要是市场营销管理。多年工作在教学一线，担任市场营销策划、市场营销、品牌管理、销售管理、公共关系、宏观经济学、微观经济学，以及专业英语等课程的教学工作。

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