餐饮管理实操从入门到精通

《餐饮管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把餐饮管理人员需要掌握的各项知识和技能分解到365天中，形成了365个知识点。餐饮管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及餐饮店的组织架构与工作安排、餐饮智能营销、餐饮促销、餐饮采购管理、楼面作业管理、厨房事务管理、餐饮店营运安全管理、餐饮卫生管理、餐饮财务管理等多个方面，可以有效提高餐饮管理人员的工作能力和工作效率。同时，书中提供了大量的图表和实用范例，读者可以拿来即用或稍改即用。

第一部分　岗位职责 第一章 餐饮店的组织架构与工作安排 餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的作用，了解餐饮店的组织架构和日常工作流程，只有这样才能有针对性地开展相关工作。 第一节 餐饮店的组织架构 001　中小型餐饮店的组织架构 002　大型餐饮店的组织架构 第二节 365天工作安排 003　了解国家法定节假日 004　计算工作时间 005　采用阶段工作法 第二章 餐饮经理岗位须知 餐饮经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出了各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任这项工作；工作内容则是餐饮经理的主要工作事项，也是餐饮经理必须了解和掌握的。 第一节 餐饮经理岗位要求 006　个人形象要求 007　心理素质要求 008　个人能力要求 009　职业道德要求 第二节 餐饮经理的工作内容 010　日常管理工作内容 011　专业管理工作内容 第二部分　管理技能 第三章 基本管理技能 基本管理技能是指餐饮经理在餐饮店的日常管理工作中用到的一些技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通等。只有掌握了这些基本管理技能，餐饮经理才能高效地开展餐饮管理工作。 第一节 制订工作计划 012　工作计划的格式与内容 013　制订工作计划的步骤 第二节 下达指示和听取汇报 014　正确下达指示 015　听取下属汇报工作 第三节 进行有效授权 016　明确授权的要素 017　避免踏入授权的误区 018　掌握必要的授权方法 第四节 团队管理技能 019　团队建设的措施 020　团队管理的基本要点 第五节 日常沟通管理 021　常见的沟通方式 022　常见的沟通障碍 023　达成沟通共识 024　做好向上沟通工作 025　做好水平沟通工作 026　做好向下沟通工作 027　明确需要立即沟通的情况 028　掌握倾听的方法 第四章 自我管理技能 除了要掌握基本的管理技能外，餐饮经理还要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理可以保持良好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及时做出改进。 第一节 个人形象自检 029　男士形象自检的内容 030　女士形象自检的内容 第二节 自我反思工作 031　自我反思的内容 032　做好自我反思记录 033　自我反思的推广和运用 第三部分　专业技能 第五章 餐饮智能营销 互联网、大数据、O2O、微信、APP不但改变了人们的生活，也改变了餐饮业。因此，传统餐饮业也必须改变，不改变就跟不上时代的步伐。餐饮经理也必须适应时代的变化，学习新的餐饮运营模式和营销模式。 第一节 餐饮大数据运用 034　餐饮大数据包含的内容 035　餐饮大数据的采集与分析 036　餐饮大数据营销三要素 037　大数据助力精准市场定位 038　大数据支撑收益管理 039　大数据创新需求开发 【实用案例】餐饮企业如何利用大数据在菜单上“做文章” 040　如何利用大数据开展精准营销 041　灵活运用O2O平台的大数据 第二节 餐饮微信营销 042　餐饮微信精准定位 043　微信营销内容推送 044　餐饮企业公众号的管理 045　运用“附近的人”进行营销 046　朋友圈特色美食分享 047　餐饮店微信摇一摇活动模式 048　建立自己的粉丝团发展达人经济 049　餐饮店扫一扫加会员 050　开通微信点餐 051　做好微刊 052　餐饮店微信陪聊模式 053　微信危机公关 054　餐饮店关键词不可忽视 055　线上线下整合营销 056　餐饮企业微信营销细节 第三节 餐饮企业团购营销 057　网络团购 058　把握团购的时机与商机 059　餐饮企业团购促销准备事项 060　确认团购合作方式 061　选择适合的团购网站 062　团购策划设计要有针对性 063　做好团购服务 第四节 餐饮企业O2O营销 064　餐饮企业O2O模式 065　餐饮企业的O2O营销方式 066　餐饮企业O2O布局 067　餐饮企业O2O平台的类型 第五节 餐饮APP营销 068　餐饮APP的功能 069　餐饮APP的种类 070　餐饮APP的开发 071　餐饮APP的推广 第六节 餐饮企业自建网站的营销 072　自建网站首页 073　自建网站主要栏目设置 074　自建网站注意事项 075　与专业网站开发公司合作 第七节 餐饮企业微博营销 076　微博营销前的调查 【经典范本01】××餐饮企业关于微博营销的调查问卷 077　微博营销的内容 078　微博营销的推广技巧 079　如何增加微博粉丝 第六章 餐饮促销管理 餐饮店是为顾客提供餐饮服务的场所，餐饮店经济效益的好坏，在一定程度上取决于促销的运用。因此，在抓好内部管理的同时，餐饮经理应做好餐饮店的促销工作。 第一节 餐饮促销活动策划 080　促销活动策划前之自我分析 081　明确促销活动的目标 082　餐饮企业促销方法选择——服务促销法 083　餐饮企业促销方法选择——优惠促销法 084　餐饮企业促销方法选择——节假日促销法 085　餐饮企业促销方法选择——环境促销法 086　餐饮企业促销方法选择——对象促销法 087　餐饮企业庆典活动促销策划的步骤 088　开业庆典促销活动的策划 【经典范本02】××餐饮企业开业促销方案 089　周年庆促销活动策划 第二节 常用的传统广告促销 090　户外广告 091　公交车车身广告促销 092　地铁广告促销 093　电梯广告促销 094　路牌广告保销 095　店内宣传品广告促销 096　店外告示牌广告促销 第三节 菜单促销 097　菜单的种类 098　菜单的设计 099　菜单的评估和修正 100　菜单的定价 101　手机电子菜单 第四节 服务促销 102　知识性服务促销 【实用案例】××茶餐厅的老报纸 103　附加服务促销 【实用案例】海底捞的附加服务 104　娱乐表演服务促销 105　菜品制作表演促销 106　借力促销 第五节 重大节假日促销 107　春节促销服务型经营方式 108　春节促销 109　情人节促销 110　元宵节促销 111　“五一”劳动节促销 112　端午节促销 113　母亲节促销线下版 114　母亲节促销线上版 115　父亲节促销 116　中秋节促销 117　重阳节促销 118　国庆节促销 119　圣诞节促销 第六节 跨界促销 120　与银行合作促销 【实用案例】美食特惠活动 121　与商场（超市）合作促销 122　与电影院合作促销 123　与饮料企业合作促销 【实用案例】××餐饮企业与可口可乐的联合促销 124　与互动游戏企业合作促销 【实用案例】小尾羊与麒麟游戏合作促销 125　与电器卖场合作促销 【实用案例】百胜与苏宁合作促销 第七节 餐饮促销活动评估 126　检查法评估促销效果 127　前后比较法评估促销效果 128　顾客调查法评估促销效果 【经典范本03】××餐饮企业促销策略调查问卷 129　观察法评估促销效果 130　促销效果评估 131　促销活动总结 第七章 餐饮采购管理 对餐饮企业而言采购管理非常重要，采购管理的目的是保障餐饮企业的经营活动正常持续进行，加速资金周转，降低采购成本等。第一节 餐饮采购的方式 132　统一采购 133　集团统一采购与各区域分散采购相结合 134　本地采购与外地采购相结合 135　餐饮企业联合招标采购 136　供应商长期合作采购 137　同一菜系餐饮企业集中采购 138　向农户直接采购 139　自建原材料基地 140　食材集采 第二节 餐饮企业网络采购 141　选择最优的食材集采平台 142　餐饮B2B采购买方模式 143　餐饮B2B采购卖方模式 144　餐饮B2B采购第三方平台模式 145　主要B2B餐饮采购平台 146　餐饮O2O采购 147　餐饮APP采购 第三节 制定食材的采购标准 148　大米的采购标准 149　面粉的采购标准 150　乳类的采购标准 151　肉类的采购标准 152　海产类的采购标准 153　蛋类的采购标准 154　蔬菜的采购标准 155　水果的采购标准 156　调味品的采购标准 157　干货类食材的采购标准 第四节 食材验收管理 158　明确食材验收的类别 159　选择合适的验收方法 160　明确验收的要求 161　认真做好验收 162　填写验收报告表 163　验收异常状况处理 164　坏品及退货 第五节 食材储存管理 165　淀粉类食材的储存方法 166　油脂类食材的储存方法 167　蔬菜类食材的储存方法 168　腌制食品与水果的储存方法 169　鱼、肉类食材的储存方法 170　肉类的储存时间要求 171　豆类、乳类、蛋类的储存方法 172　各类饮料的储存方法 173　酒类的储存方法 174　了解常用食材的储存期限 175　定期对仓库进行清洁 176　加强食材储存安全控制 177　严格控制食材的发放 第六节 采购工作稽核 178　原始凭证核查 179　采购费用核查 180　食材途中损耗核查 181　购进食材入库、入账数量核查 182　估价入账食材核查 第八章 楼面作业管理 楼面是餐饮企业向顾客提供餐饮服务的主要场所，对楼面作业进行管理是餐饮经理日常工作的主要内容。餐饮经理要带领员工做好楼面的管理和销售工作，向顾客提供最好的服务，同时要处理好各类常规事件和突发事件。 第一节 提供优质的服务 183　保证餐饮服务质量 184　楼面工作人员仪容要求 185　楼面工作人员着装要求 186　服务姿态大方优雅 187　日常手势规范得体 188　建立统一的服务标准 189　细心照顾残疾顾客 190　耐心对待带小孩的顾客 191　尊重老年顾客 192　平等对待熟人或亲友顾客 193　顾客意见调查 【经典范本04】顾客意见卡 第二节 楼面销售工作 194　保证菜品质量 195　增加酒水销售收入 196　增加服务费收入 197　增加包间收入 198　收取酒水商进场费 第三节 智能自助点餐 199　自助点餐的好处 200　自助点餐的方式 201　自助点餐的选择 202　二维码点餐 203　微信公众号点餐 204　APP点餐 205　自助点餐机 206　小程序点餐 第四节 楼面工作检查 207　上午营业前及营业中例行检查 208　中午收尾工作检查 209　下午例行工作检查 210　晚上收尾工作检查 211　处理检查结果 第五节 常规问题处理 212　顾客醉酒的处理 213　顾客要求提供AA制服务的处理 214　顾客就餐赶时间的处理 215　顾客结账时的处理 216　顾客有要事谈的处理 217　就餐的小朋友吵闹的处理 218　顾客要求服务人员陪酒的处理 219　顾客要求取消上菜的处理 220　餐饮店客满的处理 221　顾客点了菜单上没有的菜品的处理 222　菜、汤汁溅到顾客身上的处理 223　发现未付账的顾客离开的处理 224　顾客发现饭菜中有异物的处理 225　回答不了顾客提问的处理 226　顾客要求减账时的处理 227　顾客反映价格不对时的处理 228　顾客反映菜品味道不对的处理 229　顾客进餐时损坏了餐具的处理 230　顾客想给服务人员敬酒的处理 231　顾客自带食材要求加工的处理 232　顾客要赠送礼品的处理 233　顾客偷拿餐具的处理 234　预防跑账的处理 第九章 厨房事务管理 厨房是集烹制、加工、调理等功能于一体的场所，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则极易出现纰漏，从而影响餐饮店的正常运营。 第一节 日常厨房事务管理 235　制定检查工作制度 236　做好厨房会议管理 237　厨房设备管理 第二节 菜品生产质量控制 238　明确菜品生产流程 239　使菜品生产标准化 240　食材的领用、保管、质量控制 241　食材粗加工质量控制 242　切配质量控制 243　烹调制作质量控制 244　打荷质量控制 245　出菜质量控制 246　销售质量控制 第三节 菜品创新管理 247　明确菜品创新的条件 248　创新菜品的申报 249　明确创新菜品的鉴定人员 250　创新菜品的鉴定方法 251　创新菜品的技术培训 第四节 厨房员工安全管理 252　确保工作环境安全 253　预防割伤 254　预防烫伤 255　预防烧伤 256　预防机器设备伤害 257　预防跌伤 258　预防扭伤 第十章 食品安全管理 保障餐饮店的食品安全是餐饮经理的职责，餐饮经理必须对此高度重视。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件发生，同时要做好相应的处理工作。 第一节 预防食物过敏 259　了解食物过敏反应 260　了解常见食物致敏原 261　做好食物致敏原预防工作 262　标示标注致敏原 第二节 预防食物中毒 263　了解产生食物中毒的原因 264　明确预防食物中毒的要求 265　预防细菌性食物中毒 266　预防化学性食物中毒 267　预防有毒食物中毒 268　处理食物中毒事件 269　处理食物中毒投诉 第十一章 餐饮店营运安全管理 安全是餐饮店有序营运的前提，是餐饮店实现效益的保证，是保护顾客与员工利益的根本。作为餐饮经理，要时刻把餐饮店的营运安全放在重要的位置。 第一节 餐饮店人、财、物的安全防范 270　防抢劫 271　防偷 272　防意外 273　防火 274　防台风 275　防爆 276　防地震 第二节 餐饮店突发事件应急处理 277　烫伤 278　烧伤 279　腐蚀性化学制剂伤害 280　电伤 281　顾客突然病倒 282　顾客跌倒 283　顾客出言不逊 284　顾客丢失财物 285　顾客打架闹事 286　突然停电 第十二章 餐饮卫生管理 餐饮卫生管理的目的是确保餐饮店干净、整洁、无虫害，这是从基本层面保证餐饮店的食品安全。因此，餐饮经理必须对餐饮店的卫生进行严格管理，如加强员工的卫生管理、生产场所的卫生管理等。 第一节 生产场所卫生管理 287　墙壁清洁工作 288　门窗与防蝇设施清洁工作 289　下水道及水管清洁工作 290　通风、照明设备清洁工作 291　洗手池设备清洁工作 292　更衣室和卫生间清洁工作 293　加工间清洁工作 第二节 食品及加工设备卫生管理 294　食品卫生管理 295　各类食品卫生要求 296　菜品制作卫生管理 297　加工设备卫生管理 298　烹调设备卫生管理 299　冷藏设备卫生管理 300　餐具卫生管理 第三节 垃圾处理及病虫害防治 301　气态垃圾处理 302　液态垃圾处理 303　固态垃圾处理 304　虫鼠的防治 305　苍蝇的防治 306　蟑螂的防治 第四节 餐饮卫生检查 307　定期进行卫生检查 308　检查结果的处理 第十三章 餐饮成本控制 餐饮经理要想提高餐饮店的利润，最有效的方法就是开源节流，一方面用促销的方法提高餐饮店的收入，另一方面使各项开支都能得到合理的运用，将损失和耗费降至最低。因此，餐饮经理应严格做好成本控制工作。 第一节 餐饮成本核算 309　餐饮成本的分类 310　掌握成本核算的方法 311　餐饮成本核算的步骤 第二节 采购、验收及储存成本控制 312　控制采购价格 313　防止采购“吃回扣” 314　配备称职的验收人员 315　明确验收程序 316　做好防盗工作 317　加强储存环节 第三节 食品生产成本控制 318　加工过程成本控制 319　配份过程成本控制 320　烹调过程成本控制 321　生产后成本控制 第四节 其他成本控制 322　餐饮人工成本控制 323　用水成本控制 324　冷冻系统控制 325　生产区设备电费控制 326　照明系统电费控制 327　燃气费用控制 328　租金成本控制 329　广告费用控制 330　折旧费用控制 331　刷卡手续费控制 332　房屋修缮费控制 333　停车费控制 334　餐具损耗控制 335　餐具清洁外包 第十四章 餐饮财务管理 财务管理在餐饮经理的日常管理工作中占据着非常重要的地位，因为财物管理涉及账款的往来，因此，餐饮经理必须从各个方面对与财务有关的事宜进行严格的管控，如定期进行财务核查等。 第一节 出纳与收银作业管理 336　确定收银员的职责 337　明确日常工作手续 338　明确账单核查流程 339　点菜过程控制 340　现金结账过程控制 341　信用卡结账过程控制 342　入账过程控制 第二节　餐饮智能支付与开票 343　了解微信支付的方式 344　公众号开通微信支付的流程 345　APP开通微信支付的流程 346　线下实体商户接入微信支付 347　申请微信支付收款码贴纸 348　了解支付宝支付对餐饮企业的意义 349　餐饮企业如何利用支付宝收款 350　支付宝收款码的申请 351　二维码支付 352　支付宝扫码开票 353　微信扫码开票 第三节 餐饮账款管理 354　备用金的日常管理 355　营业收入的日常管理 356　明确费用报销的程序 357　制定规范的信用政策 358　监控应收账款 359　催收应收账款 第四节 餐饮财务核查 360　日常账款核查 361　记账凭证的核查 362　各类经营账簿核查 363　日常经营报表核查 364　各种有价证券核查 365　其他项目核查

滕宝红，中国管理科学研究会研究生导师，主讲课程为企业管理、市场营销、供应链管理，为广大一线知名企业营销及管理人员做过许多培训

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