前厅客房服务与管理

《前厅客房服务与管理》分为前厅篇与客房篇两大部分。立足于高职院校人才培养的核心——“职业化”教育，基于饭店前厅、客房部的工作岗位和要求、服务内容和流程、管理方法和技能，设计了16个学习情境，共72个工作任务，帮助学生学习饭店前厅、客房服务与管理的专业知识、服务技能，培养学生的综合能力。内容和形式有所创新，特别是书中的“案例分析”、“综合训练”为没有实践经验的在校学生提供了很好的素材和能力训练；每个学习情境的“学习目标”和“小结”也为学生明确了学习目的。 《前厅客房服务与管理》既是一本饭店前厅、客房服务与管理的教科书，也可以作为饭店从业人员进行服务和管理实践的参考书。

前厅篇 学习情境一 走进前厅部 任务1 前厅部认知 任务2 前厅部编制与岗位职责 任务3 前厅部环境布局和主要设备 任务4 前厅部员工应具备的素质要求 学习情境二 客房预订 任务1 认识房型及客房销售价格 任务2 客房预订方式和种类 任务3 客房预订程序 任务4 客房预订控制管理及纠纷处理 任务5 客房销售的艺术与技巧 任务6 预订与收益管理 任务7 宾客抵店前的准备工作 学习情境三 前台服务 任务1 入住登记的相关知识 任务2 房态的显示、排房及转换 任务3 入住接待程序 任务4 入住期间常见问题的处理 任务5 入住收银服务 任务6 夜审工作 任务7 离店结账服务 任务8 问讯及留言服务 学习情境四 礼宾服务 任务1 机场接送服务 任务2 饭店门口迎送服务 任务3 行李服务、代客停车服务 任务4 金钥匙服务 学习情境五 日常服务 任务1 电话总机服务 任务2 商务中心服务 学习情境六 宾客关系管理 任务1 大堂副理服务 任务2 宾客投诉处理 任务3 服务补救 任务4 住店客户回访 学习情境七 前厅信息管理 任务1 客流预测与信息传递 任务2 报表制作与文档管理 任务3 客史档案管理 学习情境八 前厅服务质量控制与员工管理 任务1 前厅服务质量内涵与控制 任务2 前厅员工的招聘与培训 任务3 前厅员TI作绩效考评 任务4 前厅员工激励机制的建立 客房篇 学习情境九 走进客房部 任务1 客房部认知 任务2 客房部编制与岗位职责 任务3 客房设备用品 任务4 客房功能布局与装饰布置 任务5 客房部员工的素质要求 学习情境十 客房清洁卫生与管理 任务1 客房日常清扫 任务2 客房计划清洁 任务3 客房清洁卫生质量控制 任务4 创建“绿色客房”活动 学习情境十一 客房服务接待 任务1 迎送宾客服务 任务2 VIP宾客接待服务 任务3 房内小酒吧服务 任务4 开夜床服务 任务5 客房其他服务 任务6 遗留物品处理 学习情境十二 客房部物品与设备管理 任务1 客房物品与设备的种类与特性 任务2 客房物品与设备的采购、保管和使用 任务3 客房物品与设备档案的建立 学习情境十三 公共区域清扫保养与管理 任务1 公共区域清洁保养工作的流程与管理 任务2 地面材料及保养 任务3 墙面材料及保养 任务4 玻璃、镜面、木质家具、清洁器具的清洁保养 任务5 公共卫生间的清洁保养 任务6 定期消杀“四害” 学习情境十四 洗衣房运营管理 任务1 洗衣房的职能和组织机构 任务2 洗衣房设备与保养 任务3 收发洗涤布草 任务4 洗涤饭店各种布草及客衣 任务5 制服编码、保养与管理 学习情境十五 客房安全管理 任务1 客房职业安全 任务2 防盗与防火 任务3 意外事故的防范 学习情境十六 客房部服务质量控制与员工管理 任务1 客房部服务质量的内涵与控制 任务2 客房部员工的招聘与培训 任务3 客房部员工的绩效考核 任务4 客房部员工激励机制的建立 参考文献

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